ディーラーの「お見送り」問題

ディーラーお見送り問題

 とある本で、ディーラーの

 「お客様のお見送り問題

 について触れていました。

 車が見えなくなるまで
 お客様をお見送りするべきか?
 
 今回はそんな話題です。

車が見えなくなるまでお見送りする?しない?

 最後までお見送りするか?問題

 お客様をお見送りする際、

 スタッフAさんは
 車が見えなくなるまで
 お見送り
するのに対し

 スタッフBさんは
 駐車場までお見送りしたら
 すぐ店舗に戻ってしまった

 上司が Bさんを注意すると

「お子さまがいるお客様はチャイルドシートの準備で時間がかかるため」

(逆に待たれるとだろう)

 という理由でした。

待たれると焦ってちょっと気を使うかも・・・

 注意した上司も

 (なるほど)

 と思わざるを得ませんでした。

 マニュアルで解決できる

 でも判断は人それぞれ。

 みんながBさんのように
 状況に応じて対応できる
 とは限りません。

 でも、これはマニュアルで解決できる可能性があります。

細かい対応マニュアルを作っておく

 例えば

ルール:車が見えなくなるまでお見送りする

【例外】ただし、お子様連れはチャイルドシート準備があるためお見送りは駐車場までとする

 これで解決です。

【注意】ただし、お客様によって感じ方はそれぞれ異なります。本来は「お客様の希望に合わせる」が正解です。本稿ではあくまでも経験の少ない新人スタッフに「判断基準」を示す意味でお伝えしています。

 でも、マニュアルづくりが
 一番難しい仕事だったり・・・
(時間もかかるし要点整理能力も求められる)

 これはどの会社も
 頭をませる問題です。

 そこでエアプラでは
 こんなマニュアルも用意しています。

新人でも読めば対応できる声かけマニュアル

 声かけマニュアルを使ってみる

清掃ポイントがまとめられたシート

 トイレ清掃マニュアルを使ってみる

お客様に役立つ情報レター

ニュースレターを使ってみる

 自社でわざわざ
 作る必要はありません。

 自社名だけ差し替えて使うと
 時短化にもなります。

 商談も「マニュアル化」できる

 ディーラーオプションを提案する
 「商談ツール」もあります。

台あたり粗利を高める提案

箱売りではなくパッケージ提案を行う

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 メーカーオプションは
 せいぜい10〜15%ほどの利幅ですが

 ディーラーオプションなら
 30%以上の利幅を取れます。

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 数に限りがございますため
 お早めにお申し込みください。

 マニュアルがあれば
 個人プレーではなくチームプレーで戦えます。

 是非、マニュアルをご活用ください。

手に取って触れるマット生地サンプルブック

 最後までお読みくださり
 ありがとうございました。

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