「ガソリンスタンドの数は激減している」
「ハイブリッドカーが増えて、ガソリンスタンドの生き残りは今後ますます厳しい」
こんな話を聞いて不安がよぎることはありませんか？
しかし「不安がってるだけで、何もしないわけにもいかない」というのも事実。
そこで、この記事では「この状況でやるべきことは何か」と考えている方に向けて、はじめに「これからのガソリンスタンドが目指すべき方向性」、次に「具体的な目指し方」についてご説明します。
ポイントはお客様と関わりの多い「アルバイトの営業力アップ」です。
ガソリンスタンド戦国時代に「生き残る」スタンドとは？
昨年の調査によると国内のガソリンスタンドの数は3万軒を切りました。電気自動車の普及も手伝って、ピーク時の1994年からは実に半数以下まで減少しているといえます。
（参考：令和２年度末揮発油販売業者数及び給油所数｜経済産業省 資源エネルギー庁）
そんな「アイドル戦国時代」ならぬ「ガソリンスタンド戦国時代」に生き残るガソリンスタンドになるためのポイントは、ガソリンを入れられるだけじゃない「プラスアルファのサービス提供」です。
というのも、一般的なお客様にとってガソリンは、スタンドごとの品質の違いを感じにくい商品です。そのため「どこで入れても同じでしょ？」と考える方も多いもの。
そこで、ガソリン以外のプラスアルファのサービスで他社との差別化をはかって「選ばれるガソリンスタンド」になる必要があるのです。
例えば、石油元売り大手の『ENEOS』が『ドトールコーヒー』や『ローソン』などを併設した「複合型ガソリンスタンド」への展開に踏み出しているのが良い例です。
とはいえ、いくら「カフェやコンビニエンスストアを併設するのが効果的」と言われても、そんな設備投資はカンタンにできるものではありません。
次に、「選ばれるガソリンスタンド」になるために、狙うべき方向性についてお話します。
お客様の「パートナーポジション」を狙う
コストをかけずに独自のサービスを展開して「選ばれるガソリンスタンド」を目指したい場合に、狙うべきポジションは「お客様のパートナーポジション」です。
というのも、多くの人の本音は「車は長持ちさせたい。安全に走りたい」「だからといって車検でもないのに、整備工場でマメにメンテナンスするのは正直めんどう」というもの。そういったお客様に以下のメリットを提案できるからです。
・ガソリンを入れるついでに車の状態をチェックできるから、面倒くさくない
・ガソリンを入れるのを待ってる時間で診断してくれるから、時短
ここで気をつけたいのは、お客様の中には「ガソリンスタンドで頼むと、無駄に高くなりそう」というイメージを持つ方も少なくないという点です。
とはいえ、「お客様の対応のほとんどはアルバイトスタッフに任せている。パートナーポジションを狙う接客なんて難しそうだけどできるかな？」と思われた方もいるかもしれません。
そこで次に、アルバイトスタッフが「パートナーポジション」をカンタンに狙える具体的な方法についてご説明します。
「パートナーポジション」の狙い方
基本的な考え方
お客様にとっての「パートナーポジション」を狙うためには、アルバイトスタッフの営業マニュアルとして、以下のような２タイプのマニュアルを用意することがポイントです。
① 一方的に声がけするタイプのマニュアル
② お客様の状況を見ながら声がけをできるタイプのマニュアル
アルバイトスタッフにいきなり「パートナーとなってお客様の相談役になれる接客を」と求めるのはハードルが高すぎます。知識はもちろんヒアリング力や、お客様と対等に話せる胆力なども必要になるからです。
そこで、まずは「丸暗記したセリフを一方的に声がけすればOKなマニュアル」で経験を積んでもらいつつ、知識をつけてもらいます。
そして、慣れてきたら「お客様の状態を見ながら声がけできる（=パートナーになれる）マニュアル」でパートナーポジションを狙ってもらいます。
このように徐々に接客の難易度をあげたマニュアルを使うことで、スタッフはいつの間にかパートナーポジションを狙う接客ができるようになっていくわけです。いわば、マニュアルそのものがアルバイトの営業力を育成してくれるとも言えます。
ただ、これだけではイメージがつきにくいと思うので、次に具体的なマニュアル例をお見せしながらご説明させてください。
具体的なマニュアル例
上記のような2タイプのマニュアルとして、エアプラでは以下をご用意しています。
① 一方的に声がけするタイプのマニュアル = 30秒CM型営業マニュアル
② お客様の状況を見ながら声がけをできるようなマニュアル = ドラえもん型営業マニュアル
① 一方的に声がけするタイプのマニュアルは、まるで「テレビCMのように30秒ほどの短い時間で一方的に営業できること」にちなんで『30秒CM型マニュアル』と呼びます。
30秒ほどのセリフを丸暗記して一方的に話すことで成立するように作られているので、営業になれていない新人スタッフでも無理なく始められます。後に「パートナーポジションを狙うための下準備」をここでしておくイメージです。
『30秒CM型マニュアル』についてはこちらの記事で詳しくご説しています。
② お客様の状況を見ながら声がけできるようなマニュアルは、まるで「のび太くんのお悩みを次々に解決するドラえもんのような役割」であることにちなんで『ドラえもん型営業マニュアル』と呼びます。
今回は『ドラえもん型営業マニュアル』についてご説明します。
「ドラえもん型営業マニュアル」
アルバイトスタッフがすることは、マニュアルに書かれた「今かけるべきセリフ」「次にかけるべきセリフ」に沿ってチェックを入れながら声がけするだけ。いつの間にかドラえもんのようにお客様のお悩みを解決するパートナーへと成長することができます。
以下は実際のドラえもん型マニュアルの例です
■ 具体的な声かけマニュアル例1
「ウォッシャー液、無料で補充しましょうか？」
↓
（補充のためにボンネットを開ける）
↓
「ついでにオイル見ときます？」
↓
「あ、まっくろっすね」
↓
「良かったらいまオイル交換しちゃいますか？ちょうど安いですよ」
■ 具体的な声かけマニュアル例2
「無料でタイヤの空気圧もみましょうか？」
↓
「あ、スタッドレス履かれてないですね。
↓
「来週冷え込むので、この辺り凍結の可能性ありますよ」
↓
「良かったらいま履かせることもできますけどいかがですか？」
とはいえ、こういった営業マニュアルを作成することはカンタンではありませんし、なによりも手間も時間もかかります。
そこで、エアプラでは今回ご紹介した以外のマニュアルもご用意しております。自社でダウンロード・プリントアウトができるだけでなく、取り扱い中の商品に合わせてアレンジしながら使用することも可能です。
まとめ：「パートナーポジション」でガソリンスタンド戦国時代を生き残る
ここまでの内容をまとめます。
・ガソリンスタンド戦国時代を生き残るカギは「パートナーポジション」
・2タイプの「声かけマニュアル」でアルバイトをお客様のパートナーに
一方的に声かけするタイプのマニュアル
お客様の状況をみて声かけするタイプのマニュアル
ガソリンスタンド戦国時代の生き残りは確かに簡単なことではありません。
エアプラのテンプレートをご紹介
しかし今回ご紹介したような「地域のお客さまに寄り添ったパートナーポジション」のサービス展開は、すぐにでも試せる施策といえます。
エアプラではダウンロード・プリントアウトですぐにお試しいただけるようマニュアルのテンプレートもご用意しています。
CM型営業用マニュアル
ドラえもん型営業用マニュアル
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