どれだけ良い技術やサービスを提供していても、クチコミを放っておくと評価は下がっていきます。
満足したお客様は投稿を控える一方で、不満を感じたお客様ほど声を残しやすい傾向があるからです。
この記事では、悪いクチコミが集まりやすい理由と、良い声を生み出すための仕組みづくりを紹介します。
クチコミ評価が低い→選択肢から外れる
とある調査では、中古車情報サイトを見ている人のうち、67％がGoogleマップもチェックしていると回答しています。
Googleマップ×ポータルサイトで来店を後押し！“選ばれる店舗“になるためのオンライン戦略とは？｜株式会社カンリー
さらに、別の調査では、「Googleマップを必ず確認し、評価が低い場合は候補から外す」と「参考程度に確認する」を合わせた割合が80％以上にものぼりました。
店舗側がクチコミを意識していなくても、お客様はクチコミで店舗を選んでいます。
なぜ悪いクチコミが目立ちやすいのか？
クチコミが悪い内容に偏ってしまうのは、「プロスペクト理論（損失回避理論とも言われる）」が関係しています。
信頼されるのは“今の声”！ レビューも鮮度が命
悪い印象を薄めようと、クチコミの数を増やすことだけを目的にしてしまうケースがあります。
人には「新近性効果」という、古い情報よりも今の情報を信頼する傾向があります。
どんなに星の数が高くても、古いクチコミばかりでは「最近はどうなんだろう？」と不安に思われてしまいます。
タイミングは“「ありがとう」の瞬間”がベスト！
「今の声」を増やすには、クチコミの投稿をお願いするタイミングが大切です。
実際に「感情が動いたときほどクチコミを書きたくなる」という調査結果も出ています。
とはいえ、実際の現場ではお客様へ声をかけづらい場面もあるでしょう。
そんなときに役立つのが、エアプラタッチです。
「エアプラタッチ」は、NFC内蔵のタグにスマホをかざすだけで、あらかじめ設定したページを表示できるツールです。
たとえば、Googleマップのクチコミ投稿画面を設定しておけば、タグにスマホをかざすだけでその画面を開けます。
▼ エアプラタッチを使用している様子はこちらからご覧いただけます ▼
スタッフも声をかけやすく、お客様も迷わず投稿画面まで進められます。クチコミを書いてもらうきっかけづくりとして、エアプラタッチの活用をご検討ください。
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店舗の雰囲気で、クチコミの“内容”が変わる
店舗の雰囲気は、来店されたお客様の気持ちや言葉に大きく影響します。心理学の分野でも、人はその場の空気に合わせて感情や行動が変わることがわかっています。
たとえば、店内で他のお客様のポジティブなクチコミが目に入ると、「このお店は信頼されている」「感じが良さそう」といった印象が自然に生まれます。
そんな良い空気をつくるのに役立つのが、エアプラサインです。
感情伝染効果によって、その雰囲気を感じ取ったお客様も、自然と前向きな内容を書きたくなる心理が働きます。無理にお願いしなくても、良い声が自然と集まる流れを生み出せるのが「エアプラサイン」の魅力です。
店舗の雰囲気づくりに「エアプラサイン」の導入をご検討ください。
まとめ：クチコミは、お店の信頼を映す鏡
Googleマップのクチコミは、お客様が最初に見る「お店の顔」です。
放置してしまうと、悪い声だけが残り、評価は下がっていきます。
納車や整備終了後に声を集め、その声を見える形にして伝える
どんなに良い技術やサービスも、伝わってこそ価値になります。「エアプラタッチ」や「エアプラサイン」を活用して、お客様の声を集め、周りに伝える仕組みを整えていきましょう。
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